制度章程

讲解接待规范管理制度

 

1、每天早上8:30时，接待员、讲解员要着装整齐，仪表端庄，佩戴标志上岗，有观众时要站立服务。

2、集体观众进馆时，接待员要主动起立问候“您好”“是否需要讲解”。

3、观众要求讲解时，接待员要妥善安排讲解员上场讲解员上场讲解，必要时要加场讲解。

4、观众进场后，接待员用手势告知观众随讲解员进入展厅，通知下一位讲解员到前台等候，登记参观单位、人数、讲解场次。随时统计进馆参观人数，做到日清月结。

5、讲解员用手势引导观众入序厅到指定位置。

6、讲解前称呼参观单位名称问好。

7、讲解中负责组织观众前行。

8、讲解结束时要介绍馆外景，购买宣传品、纪念品位置，留言处，征求意见后说再见。

9、节假日值班严格按值班表值班，自己有事自行安排串班，否则按空岗和旷工处理。如有公事科长另行安排值班，无特殊情况一律服从安排。

10、严格遵守请假制度，工作时间不得有空岗现象。

11、接待员、讲解员对待观众要服务热情、周到、有问必答、文明用语、手势规范。

 

保洁管理制度

 

1、负责纪念馆展厅、展柜、盥洗室、电梯、会议室等馆内区域的保洁工作。

2、展厅及办公区域地面、门窗、玻璃、窗台洁净无污垢。

3、楼梯扶手，不锈钢、玻璃挡板洁净无尘。

4、痰盂、垃圾箱保持洁净无污垢。

5、洗手间洗面台台面，盆面、拖布池等无水渍无污垢。

6、卫生间无异味，便池无水渍、无污垢。

7、工具、机器定期盘点，保养。减少工具、清洁设备的损坏程度。

8、热情服务，礼貌待人。

 

环境保护管理制度

 

1、纪念馆内外严禁放牧,烧纸,放炮,和砍伐树木,加大植树造林力度。

2、保持纪念馆水质达到国家规定，严禁垃圾、废物、污水向景观区倾倒，空气质量、噪音质量达到国家标准。

3、纪念馆内废旧固体要经过可回收利用和不可回收利用处理,投入垃圾处理场经过处理填埋,景区内置放多功能垃圾箱。

4、纪念馆规划区域内严禁修建有侵蚀,污染的工厂。

5、加强病虫害情预测,预报,做到早期防治。加强病虫检疫工作,防止新的病虫害侵入。

6、保护森林病虫天敌,强化生物防治措施。严禁捕杀,毒害森林病虫天敌,给他们创造生存繁衍的良好自然条件。

7、加强领导,建立组织，由园林部门做好野生动,植物的保护与管理。

 

 

安全管理制度

 

1、将安全管理责任到人，提高全体员工安全意识和责任心。

2、安全保卫工作注意服务态度，遇事保持冷静，摆正自身态度，安抚观众情绪。

3、负责纪念馆治安管理工作，包括防盗、防抢劫、防人身伤害、调解纠纷，纪念馆交通秩序维护，制定突发事件预案、突发事件的处理及善后工作。

4、负责纪念馆消防安全检查及火警、火灾的处置工作，负责消防人才培训和消防安全教育，严格落实馆内安全消防制度。

5、负责纪念馆各停车场的停车秩序和票务稽查。

6、保卫科负责开馆期间展厅、园区和基础建筑设施和重点部门要害部位法人安全防范，巡查与监控。

7、馆临时承接的各种展览，其展品和文物与实物的安全。

8、组织安全教育及培训，提升自我防护意识。改善安全条件，完善安全设施。

 

投诉意见管理制度

 

1、观众投诉需及时处理，不得拖延。

2、责任单位接到转办通知后要认真整改，改进服务质量。

3、投诉处理完毕后要及时建档立卷。

4、投诉结果及时对当事人反馈。

5、按时整理投诉意见薄，以防遗漏。

6、受理投诉电话要耐心倾听，认真做好记录，以便妥善处理，对待任何一位观众的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度负责态度，代表纪念馆对观众表示歉意及感谢。

7、处理好观众的投诉后，认真做好投诉统计汇总工作，分析原因总结经验，改正缺点，谨记前车之鉴，以防再犯。